Quando existe uma Regra de Horário de Atendimento, os chamado feitos fora da hora estabelecida na configuração vão para a aba Atendimento na opção Fora de Hora. 

Dentro da opção Fora de Hora é possível visualizar todos os chamados que ocorreram fora da hora determinada, com algumas informações como demostrado abaixo:

Para entrar em contato basta ir em Ações e selecionar Iniciar Conversa, como demostrado abaixo:

Após isso insira a mensagem que deseja enviar para o chamado em questão:

Caso tenha a necessidade de excluir o chamado no Fora de Hora basta selecionar Excluir, como demostrado abaixo:

Espero ter ajudado, tenha um ótimo dia.

Nota: Alguns recursos podem mudar de posição devido a constantes melhorias.